La communication informelle au travail : l’effet délétère des rumeurs et des ragots

Les rumeurs circulent parallèlement à l’information officielle. Elles colportent et diffusent des croyances non vérifiées. Elles trouvent naturellement un terrain propice à leur éclosion en milieu professionnel et peuvent engendrer de sérieux malentendus, déstabiliser des services et être source de souffrance pour les personnes qu’elles visent.

Si les rumeurs ne transmettent pas nécessairement des informations fausses, elles les déforment, en procédant par omission, par intensification, par généralisation et par ajout de détails. Leur source est souvent confuse, ceux qui les propagent se référant à un « on » indéterminé. Il nous apparaît pertinent ici d’aborder la question de la rumeur au travail en différenciant « rumeur » et « ragot ».

La rumeur

Premièrement, la rumeur apparaît lorsque le manque d’information crée de l’incertitude donc de l’anxiété. Elle répond au besoin fondamental de savoir et de comprendre, de se rassurer face à l’inconnu. Pourquoi mon collègue a-t-il été suspendu ? Palliant le manque d’information, les rumeurs prennent la forme d’hypothèses collectives qui rassurent le groupe, lui permettent de se préparer, de tenter de maîtriser un avenir incertain. La meilleure façon pour la hiérarchie d’éviter ce type de rumeurs est de communiquer sans ambiguïté et de manière transparente sur les événements potentiellement anxiogènes pour les collaborateurs.

Deuxièmement, la rumeur est favorisée dans les contextes de conflit au travail, notamment de tensions avec la hiérarchie. Elle consiste alors souvent en des propos négatifs qui décrédibilisent celui qui est supposé être à l’origine du conflit. Le rôle de la rumeur est ici de renforcer le sentiment de cohésion au sein d’un groupe d’opposition, de défier l’autorité en répandant des informations qui contredisent les sources officielles. Pour y mettre fin, les voies visant à la régulation des conflits sont appropriées (entretiens, séances de groupe, etc.).

Troisièmement, les rumeurs peuvent trouver leur origine dans un besoin de cohésion sociale, dans des contextes de menace identitaire ressentie par le groupe, en particulier face à des personnes dont les caractéristiques ne répondent pas aux normes acceptées. Elles prennent alors la forme de propos dépréciatifs basés sur des stéréotypes et des préjugés. Elles se manifestent comme rejet de la différence et s’apparentent à de la discrimination, attentatoire à la personnalité. Dans ce contexte, un rappel à l’ordre de la hiérarchie est nécessaire.

Les ragots

Les ragots consistent spécifiquement en des bavardages concernant des individus ; ils sont entachés d’une connotation péjorative, s’apparentent à des commérages. Leur fonction principale est d’éviter une situation d’isolement social, réelle ou potentielle. Ils contribuent à créer du lien social, en fournissant un sujet d’amusement commun. Le ragot fournit en outre des informations parfois socialement importantes sur les caractéristiques des membres du groupe et renseigne aussi sur les normes du groupe.

Toutefois, le ragot malveillant peut contribuer à ostraciser une personne. Il apparaît parfois comme une forme potentiellement violente d’agression relationnelle. Il peut ainsi constituer une atteinte à la personnalité par l’effet dévastateur qu’il produit sur l’image de la personne concernée, voire relever du harcèlement psychologique.

Contrairement à la rumeur, la personne à l’origine du ragot est généralement identifiable et la véracité du propos diffusé plus facile à vérifier. La diffusion du ragot est aussi plus délimitée, circonscrite au cercle des personnes faisant partie du groupe intéressé. Il serait ainsi plus aisé d’intervenir auprès de son auteur par les moyens dont les hiérarchies disposent. Obtenir des excuses, voire un démenti en cas de propos fallacieux, recadrer et si justifié, sanctionner ce type de comportements sont des voies nécessaires.

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Conclusion

Si rumeurs et ragots font intrinsèquement partie de la communication informelle de toute organisation, il est toutefois important que la hiérarchie comprenne le contexte dans lequel ils se développent et la fonction qu’ils occupent. En effet, ils peuvent être le signe d’un malaise plus profond au sein de l’entreprise et prendre la forme de comportements attentatoires et non éthiques de certains collaborateurs à l’égard d’autres. La hiérarchie aura alors tout intérêt à intervenir pour apaiser la situation, elle pourra, le cas échéant, faire appel à des spécialistes des risques psychosociaux.

PMSE SA accompagne les entreprises dans la prévention des risques psychosociaux, notamment à la faveur de sa Hotline Confiance, une ligne téléphonique qui permet aux collaborateurs de joindre gratuitement une personne de confiance neutre et impartiale pour lui faire part des problèmes qu’elle rencontre avec sa hiérarchie ou ses collègues : mobbing, harcèlement, discrimination, burn-out. Le rôle de la personne de confiance sera d’apaiser la situation, et, le cas échéant, de trouver une solution concertée au conflit en organisant des rencontres tripartites ou une médiation. L’idée étant d’éviter la voie judiciaire et de trouver une issue qui satisfasse à la fois le collaborateur et l’entreprise.

Pour tout complément d’information, merci de nous contacter au 022 970 19 06 ou à contact@pmse.ch

 

Source : https://www.ge.ch/document/lettre-information-novembre-2018/telecharger

 

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